 Kolom: Agusti AnwarPembeli adalah raja, katanya.
Demikian kata-kata sakti itu; bahwa pelayanan harus diberikan yang sebaik mungkin bagi pelanggan. Seringkali hal itu dijadikan sebagai motto bisnis, yang selalu disebut-sebut dalam semua buku pemasaran. Tetapi, sampai sejauh mana sebetulnya batas kesaktian dari motto itu di lapangan? Apakah sebagai raja, kita dijamin dapat menghendaki apa saja?
Saya kira salah satu batu uji yang membuktikan pentingnya konsumen adalah soal pemenuhan jaminan/garansi, termasuk pemulangan barang. Logikanya sederhana: Ketika penjual ingin mendapatkan pelanggan, maka langkah-langkah pesuasif mulai dari daya tarik iklan sampai pelayanan yang ramah dan sopan selama proses transaksi merupakan hal yang jamak saja. Pelanggan toh harus dibuat nyaman, baru jual-beli berlangsung baik.
Pertanyaan sebenarnya adalah bagaimana pelayanan purna jual (after sales) setelah transaksi berakhir? Apakah setelah ijab-kabul usai, barang di bawa keluar dari toko, maka seluruh urusan selesai? Bagaimana soal jaminan dan kebijakan pemulangan atau penggantian barang yang rusak (return policy)? Bagaimana kalau ternyata barang yang baru dibeli kita ingin tukar atau kembalikan?
Masing-masing kita bisa saja memiliki pengalaman pelayanan purna jual yang berbeda-beda. Malangnya pengalaman saya pribadi di tanah air, paling tidak untuk dua kasus, selalu berakhir tidak memuaskan. Begini, sekitar sekian tahun yang lalu, saya membeli sebuah tape recorder dan mendapatkan garansi toko untuk sekian lama. Tidak begitu lama ternyata produk elektronik itu rusak dan masih dalam masa jaminan. Lalu, dengan setengah enggan setengah perlu, saya pun membawa kembali barang tersebut ke toko lengkap dengan keterangan garansi. Si penjual memang tidak bisa menolak dan menyanggupi untuk memberikan layanan perbaikan. Barang pun di tinggal dan nomor telepon untuk mengecek pun dipastikan.
Selang berapa lama setelah melampaui waktu perjanjian, saya menelepon menanyakan statusnya. Dijawab, masih belum selesai, tunggulah sekian hari lagi. Saya pun memaklumi. Kemudian setelah melampaui waktu perjanjian, saya cek lagi, katanya tidak bisa di tempat biasa dan akan dibawa ke kantor besar. Masih saya iyakan. Namun, tunda demi tunda terus terjadi, hingga akhirnya berselang dua bulan. Saya betul-betul dongkol dan mengatakan bahwa barang akan saya ambil kembali. Setelah beberapa waktu, saya pun datang dengan perasaan kesal dan mengambil tape itu. Barangnya memang masih seperti sedia kala, seolah tidak pernah disentuh sama sekali. Sampai-sampai saya berprasangka, jangan-jangan selama ini saya hanya diberi alasan belaka, sekedar penundaan (stalling) sampai saya bosan sediri.
Kemudian, dua tahun yang lalu saya membeli telepon genggam keluaran terbaru dari merek yang cukup punya nama. Memang HP itu pernah terjatuh dan meninggalkan bekas gores, namun tidak ada kerusakan. Selang beberapa lama kemudian, tiba-tiba ia tak lagi mau menyala, walaupun masih berusia sekitar satu atau dua bulan. Karena memang ada garansi, saya pun membawa ke service center-nya di Roxy. Setelah menunggu giliran, barang dicek dengan seksama dan langsung diklarifikasi soal bekas jatuh itu. Memang katanya tetap akan diperiksa untuk mendeteksi kerusakan dan apakah kerusakan itu termasuk dalam bagian garansi atau tidak. Juga setelah melewati batas waktu, saya pun datang untuk mengambil barang, namun ternyata masih belum selesai dan minta waktu beberapa hari lagi. Saya mengalah dan datang lagi di waktu yang ditentukan itu. Namun ternyata perpanjangan waktu tidak mengubah apa-apa. Mereka tidak bisa memperbaiki, katanya. Karena memang ada bekas jatuh, maka kerusakan itu disebut berada di luar garansi.
Tidak berlebihan kalau saya katakan bahwa kedua kasus di atas merupakan contoh tentang bagaimana sesungguhnya garansi atau jaminan dimaknai dalam praktek. Bagi saya---barangkali juga bagi sebagian kita lainnya---apabila sebuah barang yang dibeli mengalami kerusakan, saya sudah langsung merasa enggan duluan untuk mengurusi soal jaminan, meskipun itu masih dalam masa waktu yang ditentukan. Ada dua hal penyebab utamanya. Pertama, ada kesan bahwa pihak toko, perusahaan atau service center, akan mencari segala kesalahan pada pihak konsumen agar tidak menjadi beban bagi mereka. Kedua, apabila garansi itu dikabulkan, yang dijamin hanyalah upaya melakukan perbaikan. Apabila beruntung, barang mungkin dapat diperbaiki, sekali pun akan ada tambahan biaya ini itu, namun kalau tidak, kita sudah kehilangan waktu dan lainnya untuk sesuatu yang sia-sia.
Tidak disangkal bahwa di antara pengalaman buruk seseorang, mungkin ada orang lain mengalami yang sebaliknya. Hanya saja, persentase perbedaan pengalaman itu, mungkin saja lebih banyak yang tidak memuaskan ketimbang sebaliknya. Faktanya, masih sangat banyak kita dengar pengalaman konsumen yang kesal dengan pelayanan purna jual, apa pun itu produknya. Padahal, ketika kita berbicara garansi, makna yang dikandung di dalamnya lebih sebatas pada aspek perbaikan barang, bukan penggantian.
Dengan sendirinya, kebijakan pemulangan barang (return policy) karena barang yang sudah dibeli ternyata tidak kita inginkan, jelas sulit dilakukan. Sering kita temukan bahwa pesan bisnis yang dikatakan di depan: "barang yang telah dibeli tidak dapat dikembalikan". Bahkan ketika disebut-sebut soal garansi, termasuk jaminan bombatis "money back guarantee" yang disebut-sebut di saat promosi, situasi aktualnya sangat mungkin tidak semanis kata-katanya. Sangat mungkin bahwa akan ada saja kesalahan yang dapat dibebankan kepada konsumen, sehingga seluruh jaminan yang diberikan semula tidak akan berlaku.
Pengalaman traumatik demikian juga membebani cara pikir saya ketika setelah berada di Los Angeles saya membeli berbagai perabotan rumah tangga serta seperangkat kursi dan meja makan knock down dari IKEA. Entah mengapa, seorang dari dua tenaga Meksiko yang membantu angkat-angkat termasuk pemasangan ternyata membuat dudukan sebuah kursi itu patah dua. Walau pun dongkol, saya seperti biasa bersikap memaklumi saja dan berfikir untuk membeli gantinya. Namun teman Meksiko yang satunya cuma ringan berkat, "It's ok. We go change. We can change it. I do it all the time," katanya pasti.
Terus terang, saya tidak seyakin itu, karena kesalahan bisa saja di pihak kita. Sebagai orang asing, saya pun tidak merasa nyaman kalau harus ditanya-tanya dengan kesan curiga, seperti kesan yang dialami di tanah air. Daripada harus menghadapi hal demikian, rasanya lebih ingin membeli saja sebuah kursi lain yang sama. IKEA memang sudah besifat internasional dan saya sudah berulang kali membeli barang di cabang-cabangnya di negara lain. Namun, untuk barang yang mengalami kerusakan sehingga harus mengembalikan, barulah sekali ini dialami dan respons psikologis saya sama seperti di Indonesia. Tetapi ternyata teman-teman Indonesia saya pun menyarankan pemulangan yang sama, tanpa ada keraguan sedikit pun. Alhasil, dengan teman tersebut saya pun mencoba membawa kembali barang yang rusak itu. Ternyata memang ada bagian khusus yang melayani masalah penggantian dan pemulangan barang (return and exchange).
Saya pun menunjukkan barang yang rusak: "It's broken". Petugas cuma memeriksa sekilas serta memeriksa faktur pembelian. "A moment, please," katanya. Eh, selang beberapa menit, ia datang dengan dus barang ganti yang baru. "Here you go," katanya, dan selesai. Saya pun mendapatkan sebuah kursi baru tanpa banyak tanya. Padahal, saya sudah siap mental kalau ternyata permintaan penggantian ditolak dan saya harus membeli yang baru.
Saya memang sudah sering melihat di film atau mendengar cerita tentang pemulangan barang ini. Namun selama ini, belum pernah mengalami sendiri. Setahu saya, apabila membeli sebuah pakaian baru dan tag-nya belum dicopot, walaupun sudah dipakai 24 jam, masih tetap dapat dipulangkan dan uang pembelian diberikan kembali. Saya kira, dalam rasa cinta kita kepada negeri sendiri, kebijakan seperti ini adalah contoh yang sepatutnya ditiru dan diterapkan kalangan usaha kita dalam melayani konsumen secara nyata. Jadi, bukan sekedar janji, apalagi kalau betul pembeli adalah raja.
Bagaimana pengalaman anda?
LA, Nov 06/Feb 07
 | sedikit berbagi pengalaman juga
saya pernah berdebat dengan customer service handphone merek tertentu. ceritanya HP teman saya tiba-tiba mati, padahal tidak terjadi apa-apa denga HP itu, tidak terbentur maupun terjatuh apalagi kena air.
karena masih dalam masa garansi, HP dikembalikan ke counter. setelah beberapa lama HP masih belum jadi, akhirnya saya dan teman saya datang ke counter pusatnya. aneh...dibilang HP teman saya kena air, perusahaan tidak mau menaggung kerusakannya karena dianggap salah pemakaian...langsung saja saya marah-marah..tapi ya tidak bisa berbuat apa-apa...HP rusak tetap dikembalikan ke teman saya...
kemudian saya dan teman saya datang ke service HP (bukan service resmi)...dia bilang HP yang model ini cacat prodak...lho... |
 | kasus pertama, memang tokonya yang malas mengurusi garansi.
kasus kedua, barang elektronik, apabila terlihat secara fisik cacat rata2 disimpulkan karena jatuh dan garansi hilang sudah, adapun perbaikan pasti kena charge untuk spare part ataupun servicenya. lain halnya kalau misalnya barang tersebut (hp misalnya) mati total karena apapun maka biasanya akan langsung mendapatkan penggantian. kedua hal ini pernah saya alami.
saya konsumen tapi saya juga jual barang. garansi tentu masuk hitungan. hanya, dari awal sudah dijelaskan apa saja yang bisa dicover atau tidak oleh garansi, atau part apa saja yang masuk garansi atau tidak. seperti misalnya karena force majeur, kena petir, atau kesalahan instalasi pengguna, perangkat tidak bisa digaransi, kecuali perangkat cacat dari produsen biasanya dapat garansi, malah bisa diganti baru. misal lain, adaptor perangkat tidak masuk garansi, tapi apabila ada masalah, saya bantu cek untuk perbaikan atau mencarikan yang setara dengan yang rusak tadi. so far pelanggan saya cukup senang dengan policy seperti ini. |
| windageulis wrote on Feb 13, '07, edited on Feb 13, '07  HP yang model ini cacat prodak.  nah ini yang kadang bikin naik pitam sama penjual/produsen HP, tidak mau mengaku kalau produk yang dia jual tidak ok.
beberapa waktu lalu saya beli HP SAMART I-Mobile TV901 yang sebulan kemudian, partnya lepas2, keyboard macet, back up batre tidak bisa di-charge. Tidak pernah jatuh sama sekali. Saya, bahkan service HP yang tidak resmi menyatakan kalau produknya cacat. Saya complain, yang ternyata malah tidak dapat garansi karena dinyatakan bahwa HP pernah jatuh. Akhirnya ada perbaikan dan kena charge 175rb...
Tapi, lain halnya ketika saya beli HP Sony Ericsson, memang kena air dan mati total. Saya masukan ke pusat garansi, dua minggu kemudian dapat pengganti baru. Type dan modelnya sama tapi warnanya yang beda. |
 | Sdr Anwar..jurnal yang bagus sekali.
Dari pengatamatan saya..sesungguhnya layanan,jaminan yang diberikan oleh toko2 di Japan dan amerika kepada si pembeli adalah sesuai dgn perintah ALLAH dlm al Quran..kalau berdagang timbangan haruslah benar...hendaklah jujur..tidak boleh menipu atau merugikan seseorang...berbuat baiklah kepada orang lain,artinya berikan kepuasan kepada sipembeli..berikanlah senyum kepada tamu2mu...
Semua itu diaplikasikan oleh umat non islam,terutama di Japan dan Amerika yang pernah saya tinggal..
Maaf kita berbicara..pada umumnya umat islam sedunia baru mendapat kulitnya ajaran islam(Shalat,puasa, haji ) tapi isinya umat non islam yang memprolehnya.
Semoga dgn jurnal2 yang baik excelent ini akan membuka mata pemuda2 Indonesia untuk kembali kepada isi islam yang sesungguhnya yang indah dan cantik itu......"Mari kita buka Rahasia2 Al Quran Karim"
Inilah harapan kita semua bukan?
Tidak salahlah kakak saya mengatakan dulu...lebih baik kita berhubungan dagang dengan pengusaha2 Japan dari pada pengusaha2 Arab...penguasa arab susah menepati janji...
Salam dari saya. latif
|
 | Saya mungkin termasuk pembeli ndablek yg tidak disukai penjual. Namun so far saya sudah beberapa kali mengembalikan barang yg saya beli di beberapa Hypermart besar di Jakarta yg menjanjikan garansi 2 minggu.
So far hingga hari ini nggak ada masalah, barang bisa dikembalikan dan uang saya kembali. Saya pernah mengembalikan beberapa indoor antena, power adaptor, beberapa termos, dan banyaaak lagi karena barang tersebut ternyata tidak cocok denga spek yg saya butuhkan.
Claim produk elektronik juga pernah. Kebetulan produk tersebut adalah DVD, dan active speaker. Dua-duanya mendapat pelayanan yg baik dan penggantian. Namun karena saya pembeli ndablek, pada saat pertama kali claim saya tidak mau barangnya diperbaiki. Saya minta diganti baru karena waktu saya membeli saya dijanjikan bahwa barang tersebut tahan lama. Akhirnya barang tersebut juga diganti baru.
Oh ya, saya juga penah claim PDA saya yg speaker-nya ruask. Dan juga dilayani dengan baik.
Mungkin saya aja yg berutung kali ya? Nggak harus ke LA atau Jepang untuk mendapatkan pelayanan yg baik. |
 | kasus pertama, memang tokonya yang malas mengurusi garansi.
kasus kedua, barang elektronik, apabila terlihat secara fisik cacat rata2 disimpulkan karena jatuh dan garansi hilang sudah, adapun perbaikan pasti kena charge untuk spare part ataupun servicenya. lain halnya kalau misalnya barang tersebut (hp misalnya) mati total karena apapun maka biasanya akan langsung mendapatkan penggantian. kedua hal ini pernah saya alami.
saya konsumen tapi saya juga jual barang. garansi tentu masuk hitungan. hanya, dari awal sudah dijelaskan apa saja yang bisa dicover atau tidak oleh garansi, atau part apa saja yang masuk garansi atau tidak. seperti misalnya karena force majeur, kena petir, atau kesalahan instalasi pengguna, perangkat tidak bisa digaransi, kecuali perangkat cacat dari produsen biasanya dapat garansi, malah bisa diganti baru. misal lain, adaptor perangkat tidak masuk garansi, tapi apabila ada masalah, saya bantu cek untuk perbaikan atau mencarikan yang setara dengan yang rusak tadi. so far pelanggan saya cukup senang dengan policy seperti ini. Nah ini dia contoh positif yang perlu ditiru pebisnis atau penjal produk lainnya.
Jelas ada dampak positif bila garansi betul-betul dihormati, terutama, menonjolnya kepuasan konsumen dan mereka akan menjadi konsumen berulang (langganan) sekaligus petugas iklan gratis yang memberi tahu teman-teman. Memberikan ganti barang baru/perbaikan karena keluhan konsumen memang seakan-akan merugikan. Padahal, sebetulnya justru menguntungkan, karena kepuasan konsumen akan memelihara citra. Banyak pengusaha pasang iklan mahal-mahal, tapi gagal memenuhi pelayanan purna jual, akhirnya tetap dapat merusak reputasi bisnis sendiri.
Lagi pula, berbisnis yang Islami haruslah bersifat proporsional, agar sekaligus jadi ibadah. Salam..... |
 | Weleh komentar nya uda di borong semua enaknya Pak Lik ngapain yah... hehe.. nampang aja ah... |
 | biasanya garansi 28 hari Pak Anwar bisa direfund kalo ngg hepi. Mereka juga ngg nanya kenapa ngg hepi. Beberapa kawan mencoba dengan cara ini beli elektronik (kamera) buat maen2 bentar trus dikembalikan. he he he... |
 | di sini pengalaman kami baik-baik aja bang. sempat beli lemari kecil buat si kecil, pas di buka ternyata cacat, kita datang ke tokonya bilang nih cacat, diganti baru. TV yang dibeli tahun lalu ngadat (garansi 2 tahun), di bawa lagi ketokonya, di bilang/ karena model ini sudah nggak ada lagi maka kita coba perbaiki ya. Kalo gagal kita kembalikan uangnya. 2 minggu kemudian alhamdulillah TVnya baik lagi tanpa bayaran apapun |
 | Garansi dan return policy gak cuma mitos kok mas Anwar. Banyak yang menerapkannya dengan baik dan benar. Pengalaman saya waktu membeli charger untuk baterai mobil cukup membuktikan. Ketika charger yang saya beli rusak ketika baru dua kali dipergunakan, kemudian saya datangani toko penjualnya untuk complain. Tanpa banyak pertanyaan, si penjual hanya menanyakan bon pembelian barang tersebut, lalu menukarnya dengan charger yang baru. Alhamdullilah charger tersebut sampai sekarang bisa digunakan dengan baik.
Pengalaman lain adalah ketika membeli kaca mata untuk anak saya. Toko kaca mata menawarkan apakah saya akan menggunakan garansi toko selama 3 bulan atau membayar ekstra sekitar 25 euro untuk garansi selama 3 tahun. Kalau saya pilih yang terakhir, maka selama 3 tahun gagang kaca mata anak saya akan diganti baru jika patah atau mengalami kerusakan lainnya. Dan janji tersebut dibuktikan ketika gagang kaca mata anak saya tanpa sengaja terinjak dan patah. Kembali tanpa banyak tanya, cukup memperlihatkan kartu garansi, maka saat itu juga diganti dengan kaca mata baru dan merek yang sama.
Jadi intinya garansi dan return policy gak cuma mitos, cuma bagaimana penjual mau menerapkannya atau tidak. Dan mungkin di tanah air belum sebaik di negara lain. |
| Numpang nampang bisa ditarik bayaran lho ha ha ha...... |
 | Pengalaman istri saya begini: Ia pergi ke mall mau membeli baju. Saat menanyakan harga sebuah celana panjang si pelayan menjawab dengan ketus:"yang ini mahal !. Istri saya kaget, mengapa jawabannya ketus. Buru-buru ia mengeluarkan dompet dan sambil rada sombong memperlihatkan isinya yang memang sedang tebal:"berapa? saya akan beli !. Tiba-tiba ada perubahan 100 derajat pada wajah si pelayan. Ketusnya hilang, ekspresi wajahnya ramah sambil buru-buru melayani. Istri saya saat itu memang dandan sekedarnya, tak berkalung tak bergelang, dan memang itulah penampilan istri saya saat pergi ke manapun. Rupanya penampilan sederhana tak membuat yakin si pelayan bahwa istri saya calon pembeli sungguhan, makanya tak mesti dihormati tak mesti diramahi, apalagi diperlakukan layaknya seperti raja. |
 | kebetulan saya kerja di service centre nih..kadang2 kalo masih bisa dibantu kita sebisanya berusaha bantu kok, malah klo ada bekas air dikit tapi ga terlalu ngaruh kita bersihin ko, lagian kasian juga sama temen2 customer service, ntar mereka malah dimarahin orang, padahal yang bikin kebijakan kan bukan kita..kita2 cuman bawahan kok... |
| padahal yang bikin kebijakan kan bukan kita..kita2 cuman bawahan kok... Ya Nurul, ini lebih soal bagaimana daya tekan lembaga konsumen dan konsumen sendiri. Di negara-negara maju, jaminan servis sesuai garansi itu riil sekali, seperti di AS. Hari ini saja, mobil saya ada kerusakan dan masih dalam garansi, saya bawa ke dealer Mazda dan di-service tanpa tanya apa-apa, kecuali soal kerusakan. Sebelumnya, kebetulan ada kerusakan kunci otomatis pintu, oleh dealer langsung diganti dan diperbarui, tanpa biaya. Padahal yang membawa mobil ke dealer itu staf saya, bukan saya sendiri sebagai pemilik. Hebatnya lagi, karena mobil harus nginap untuk perbaikan, saya disewakan sebuah mobil rental untuk dipakai selama mobil saya di-service. Bayangkan itu, bagaimana pelayanan service garansi itu. Poinnya, kita perlu belajar dari luar, agar konsumen lebih terlindungi. Produsen harus siap memberikan pelayanan purna jual itu seperti sepatutnya, bukan hanya mengeruk keuntungan sendiri.... salam.... |
| |
